Ooit was er eens een bedrijf, KPN.
Vorige week zag ik in het journaal een vermoeid ogende, afgematte man. Zijn naam was Eelco Blok, voorzitter van de Raad van Bestuur van KPN. Hij kondigde weer eens een flinke personeelsreductie aan. Ik kende Eelco Blok –ik heb immers jaren bij dat bedrijf gewerkt – als een intelligente, energieke technocraat, die in het Engels-koeterwaals dat in bedrijven als KPN gebezigd wordt (‘We gaan die case goed managen en dat is een opportunity voor onze business’) altijd zoiets uitstraalde als ‘we gaan er tegenaan’. Maar nu zag ik een oude man met ingevallen wangen die slaap tekort had. Nog droeviger was dat de aangekondigde personeelsreductie, altijd goed voor een flinke opwaartse waardering van de koerswaarde van een bedrijf, de koerswaarde dit keer niet of nauwelijks liet stijgen.
Soms vraag je je wel eens af: waarom doen we dit met z’n allen? Bijvoorbeeld altijd maar mensen ontslaan, want dat is goed voor de beurswaarde. Er zijn van die hardnekkige trends waar je maar niet van af komt, en als je later terugkijkt zeg je: gek toch dat we jaren voortmodderden en niet meteen een andere beslissing namen. Voorbeelden te over. Neem bijvoorbeeld in Nederland zoiets banaals als het formaat van kranten. Jarenlang hadden Nederlandse kranten het formaat van een groot zeil waar je je achter kon verschuilen. Het was super onhandig, zo’n enorme lap goedkoop bedrukt papier. Buiten de krant lezen was onmogelijk, want de wind nam je mee de lucht in. Tijdens trein- of busreizen werd heel wat afgekibbeld wanneer iemand een pagina wilde omslaan (wat meestal maar half lukte). De buurman kreeg al gauw onbedoeld een por of gestrekte vuistslag toegediend of het leek alsof iemand met gestrekte arm de Hitlergroet bracht. En toen, eindelijk, begon één krantenuitgever het formaat aan te passen. Gedeeltelijk, stel je voor, één deel in nieuw magazine-formaat en één deel nog in het ouderwetse grootformaat. Maar hoe voorzichtig ook: het was een heldendaad en nu weten we niet beter. En zo zijn er nog meer van die merkwaardige trends. Even na zessen nog naar de supermarkt: nu weten we niet beter, maar wat een ellende was het destijds voor werkenden om nog vlak voor sluitingstijd wat eten in te slaan. Jaren heeft het geduurd. Waarom? Omdat iedereen zei dat het zo moest. Totdat iemand het doorbrak en anderen volgden.
Eén van de trends van deze tijd is de belabberde service van grote bedrijven. Vraag in uw eigen omgeving eens rond, en tien tegen één dat vrijwel iedereen wel één of ander conflictje heeft met KPN, T-Mobile, NUON, de Belastingen, een abonnementenservice of internetprovider. Verkeerde aansluiting, onjuiste gegevens, automatische afschrijving die maar doorloopt: iedereen kan moeiteloos een voorbeeld geven. Het is een trend en al die internetproviders, telecom-aanbieders, energiebedrijven lijken op elkaar: als je ook maar iets wilt wijzigen of veranderen of opzeggen loop je een dikke kans dat het niet lukt. En wat is de oorzaak? Het Systeem. U belt, en na één van die vreselijke bandjes te hebben gehoord (‘Om u nog beter van dienst te zijn hoort u eerste een keuzemenu’), wordt u eindelijk te woord gestaan door Dennis of Chantal of Vivian die uw klacht of probleem in Het Systeem zet. En dat is nu net het probleem. Binnen Het Systeem wordt uw klacht weer doorgezet en daar gaat het mis: uw klacht wordt niet meer bewaakt en wordt soms wel eens opgelost, maar vaak ook verdwijnt-ie in Het Systeem. Dennis of Chantal of Vivian zijn allang naar huis.
Het is een trend van alle bedrijven (‘het is efficënt hoor, en de statistieken wijzen het uit’) en daarom is het lood om oud ijzer of je nu met T-Mobile belt of via KPN mailt. Arm KPN. Het is gewoon een bedrijf als alle anderen, en kwaliteit, een beetje nationale trots: het zal de consument worst wezen, behalve natuurlijk de prijs. En dan die andere trend: ontsla mensen en het stuwt de beurskoers omhoog. KPN, als één van de eerste bedrijven in Nederland dat van een log overheidsbedrijf de enorme omslag naar een efficient en concurrerend mediaconcern moest maken, lijkt patent te hebben op het ontslaan van werknemers. Sterker nog, topmensen uit de personeelsdienst, eh pardon, het HR-management natuurlijk, verkopen het kunstje nu bij de banken, één bij de Rabobank en de ander bij ING.
Is er nu werkelijk niets aan te doen? Misschien zou –bijvoorbeeld KPN- weer iets (meer) aan kwaliteit kunnen gaan doen. Door Dennis of Chantal of Vivian persoonlijk verantwoordelijk te maken voor uw probleem of klacht, en niet Het Systeem. En door Dennis of Chantal of Vivian niet meteen weer te ontslaan als het weer eens wat minder gaat, maar ze perspectief te bieden op een carrière (en deze niet alleen te reserveren voor academische toppers). Misschien zouden bedrijven als KPN de werknemers voor de keuze kunnen stellen: geen salarisopslag, maar wel baangarantie. Maar niets is zo moeilijk als het doorbreken van een trend. Voorlopig werd KPN vorig jaar gered door een stel oudere heren uit het bedrijfsleven, en niet door de overheid. En ook niet door de Raad van Bestuur van KPN. Het waren oudere heren die een Mexicaanse kapitalistische aandelengraaier wisten tegen te houden. Misschien wel omdat zij beseften dat er een trend doorbroken moest worden.
- Posted in: Geen categorie
