Tenenkrommend. Waarom het echte verhaal niet verteld wordt.
Dit keer was het Liander, maar het had natuurlijk net zo goed KPN, Ziggo of T-Mobile kunnen zijn. Of noem maar op.
Ik was om even na vijven opgestaan. Dubbbele sokken, lange onderbroek, twee T-shirts, dikke trui. Het zou een koude dag worden, want de firma de Bruin zou namens netwerkbeheerder Liander langskomen om aan de electriciteit te werken. In Amsterdam-Centrum moet het voltage van het netwerk aangepast worden en dat betekent dat steeds weer één of twee grachtenpanden aan de beurt zijn. Rond een uur of acht electriciteit en ook gas er af, gegraaf en gewroet in de grond voor het grachtenpand, een nieuwe meter en ’s middags om een uur of vier moet het weer in orde zijn. Maar de hele dag afgesloten van electriciteit en gas betekent een dag geen computer, geen koffiezetapparaat, geen kopieën maken en natuurlijk: een dag in de kou; het is per slot van rekening februari. En je klanten moeten het weten, als het kan graag even op tijd.
Twee jaar geleden begonnen de Verschrikkelijk Belangrijke Brieven van Liander op de mat van ons kleine, maar nijvere instituut neer te dwarrelen en de eerste datum die werd voorgesteld bleek een onmogelijkheid: precies op die dag zouden er colleges worden gegeven, dus liever niet. Gebeld en gemaild, zou het niet op een andere dag kunnen? Geen antwoord, maar na nog een aantal telefoontjes (je mag alleen ’s ochtends tussen acht uur en half tien bellen, en Liander geeft heel klantvriendelijk alleen een postbusnummer) werd de afspraak gecanceld. Een andere dag zaten we braaf in de aanslag, maar ze kwamen niet. Weer een hele tijd later werd ik netjes door een projectleider opgebeld met het voorstel om het op een vrijdag te laten gebeuren. Prima, we rekenen er op, dank u wel, dan is het maar gebeurd. Maar donkere vermoedens pakten zich samen tot kwaadaardige wolken. Op de donderdagmiddag voor de vrijdag dat het nu heus echt waar zou gebeuren, viste ik twee Verschrikkelijk Belangrijke Mededelingen van Liander uit mijn postvakje: één Verschrikkelijk Belangrijke Mededeling, met als merkwaardige datering april 2012, dus ongeveer een jaar geleden, dat de werkzaamheden op diezelfde donderdag niet door zouden gaan, en één Verschrikkelijk Belangrijke Mededeling dat het op de vrijdag zou gaan gebeuren. Een beetje verwarrend, maar geen donderdag en wel vrijdag, bellen kon toch al niet meer, dus op de bewuste vrijdag zat ik ingepakt naast de thermosflessen te wachten op de firma de Bruin. Het werd kwart over acht, half negen, kwart voor negen. Toch maar even bellen. ‘Met de firma de Bruin. U wacht op onze monteurs? Huh? Eh, tja, moment, ik verbind u even door met onze projectleider. Met Dennis Jansen. Ja sorry, misverstandje, maar we hebben een breekverbod opgelegd gekregen van de gemeente Amsterdam, ziet u, dus we mogen niet…’
De rest gelooft u wel. Schrijver dezes ontplofte en het einde van het liedje was dat Dennis Jansen door het stof kroop vanwege de slechte communicatie en een afspraak maakte om even persoonlijk langs te komen voor een nieuwe afspraak. Maar de rest gelooft u niet. Ik had nog niet neergelegd of er dwarrelde al weer een Verschrikkelijk Belangrijke Brief van Liander bij ons op de mat dat volgende week vrijdag de firma Knack bij ons langs zou komen om aan de electriciteit te werken. ‘Houd u rekening met het feit dat u de hele dag geen electriciteit heeft.’ Kokend van woede, maar wel netjes omdat je het nooit persoonlijk moet opvatten, belde ik nog even met Dennis Jansen van de firma de Bruin. ‘Hoe zat dat nou? Ik snapte er nu helemaal niets meer van.’ ‘Ja kijk,’ zei Dennis Jansen, ‘een technisch verhaal, maar het zit zo dat de leiding in de grond met een mof…’ U begrijpt dat mij dat technische verhaal geen sodemieter interesseerde. Wat mij interesseerde was dat je als klant au sérieux wordt genomen en op tijd wordt geïnformeerd en dat afspraken worden nagekomen. Maar dat interesseert Liander niet, ook al beweren ze het tegendeel. Want het echte verhaal wordt niet verteld.
Een week of twee geleden was er weer een tenenkrommende uitzending van Tros Radar te zien waarbij dit keer KPN door het stof kroop. KPN legt in veel regio’s glasvezel aan voor een sneller netwerk voor telefoon, internet en TV en hoopt natuurlijk dat klanten massaal toehappen. En dat doen de klanten ook. Maar daarbij gaat – als we Tros Radar mogen geloven en dat doen we – verschrikkelijk veel mis. Wat de klanten niet weten, is dat bedrijven als KPN, Ziggo T-Mobile en Liander helemaal niet geïnteresseerd zijn in de klant, dat wil zeggen: niet in de afzonderlijke klant. Ze zijn alleen geïnteresseerd in zo snel mogelijk zo veel mogelijk massa te produceren, want dat levert geld op. En om de concurrentie voor te zijn, wordt er bij voorbaat rekening mee gehouden dat er bij een niet onaanzienlijk percentage klanten gewoon veel mis gaat. En dat zij zo. Dus zitten er bij KPN, Ziggo en T-Mobile en nog zo wat bedrijven heren of dames die doorgeleerd hebben in de communicatie en een cursus publiekelijk door het stof gaan hebben gevolgd om het breukrisico te beperken. Of in het geval van Liander de firma de Bruin of de firma Knack of de firma Jansen het onderaannemerscontract op te zeggen.
Dus mijn voorstel is het volgende. Als Willem-Alexander op 30 april tot koning wordt gekroond, zal hij per Koninklijk Decreet een Bloedraad installeren. Voorzitster van deze Bloedraad wordt Antoinette Hertsenberg van Tros Radar. Iedereen die een serieuze klacht heeft kan deze indienen bij de Bloedraad. Het team van de Bloedraad onderzoekt de klacht en als deze de klacht gegrond heeft verklaard, bepaalt zij tevens in overleg met de indiener van de klacht wat de schadevergoeding moet zijn. Verweer van het bedrijf is niet mogelijk, de rechter komt er niet aan te pas. Wanneer het bedrijf de schadevergoeding niet betaalt of wanneer zij permanent in gebreke blijft, wordt het bedrijf bij Koninklijk Decreet failliet verklaard. Na een jaar of twee, drie wordt de Bloedraad weer definitief opgeheven. Een aantal bedrijven zullen voor eeuwig branden in de hel. En de overgebleven bedrijven zullen heel nederig en heel braaf doen wat ze beloven. Een verademing.
- Posted in: Geen categorie
